Omgaan met agressief gedrag

Ongetwijfeld hebt u al vaker een gesprek gehad met medewerkers die betrokken waren in een conflict getriggerd door een klant. Ieder lid van een team dat rechtstreeks met klanten in contact komt heeft af te rekenen met conflict- en agressiesituaties. Klanten en bezoekers kunnen beledigend, overdreven ongeduldig, seksueel grensoverschrijdend, bedreigend … uit de hoek komen. De kans is groot dat een medewerker - verrast door de uitval - intuïtief en emotioneel reageert. De situatie escaleert dan. Maar het kan ook anders: rationeel, oordeelkundig en professioneel!

• De werksfeer wordt positief beïnvloed door een gevoel van toenemende rust en veiligheid.
• De stress bij de werknemers verlaagt, de zelfzekerheid en het welbevinden verhoogt, werkverzuim en afwezigheid nemen af.
• De onderlinge relaties in het team worden versterkt door het besef van coöperatieve verantwoordelijkheid.
• De fysieke veiligheid en de emotionele weerbaarheid van het personeel wordt verhoogd.
• De appreciatie van de werknemer t.o.v. het bedrijf dat deze competentie verhogende opleiding aanbiedt, neemt toe.
• De professionele uitstraling voor de externe (de klant, de bezoeker …) is opvallend versterkt. Het vertrouwen van klant en bezoeker neemt toe.

De workshop is bedoeld voor medewerkers die tijdens de uitvoering van hun werk regelmatig in contact komen met klanten, bezoekers of derden.

De workshop "Omgaan met agressief gedrag” is (inter-)actief en wordt op maat van de organisatie geschreven. Het is van belang dat de workshop is aangepast aan de eigenheid van uw organisatie. Voorafgaande aan de workshop, wordt daarom een voorbereidende vergadering georganiseerd. Tijdens deze meeting wordt bepaald hoe we de workshop optimaal kunnen doen aansluiten bij uw activiteiten en bedrijfscultuur.

De opleiding samengevat:

• Inleiding op verbale en non-verbale communicatie en de bijhorende valkuilen.
• Inzicht in het crisisontwikkelingsmodel op drie niveaus: preventie, hantering en nazorg.
• Preventieve houding bij conflicten.
• Verbaal verzet en verbale agressie en voorkomen van escalatie.
• Instrumentele en fysieke agressie en veilige reactie.
• Herstel en opvolging na een incident.
• Concrete illustratie, simulatie en oefening.

Onze lesgevers zijn experten met ruime ervaring in kleine en/of grote ondernemingen, zoals consultants. 

• Mogelijke formules:
  • Formule 1 - Halve dag hoofdzakelijk theorie
  • Formule 2 - Volledige dag theorie en praktijk
  • Formule 3 - Volledige dag theorie en praktijk met acteur
• Maximaal aantal deelnemers: 16 personen.  

Bel ons op 02 526 86 44

of stuur een mail naar academy@attentia.be