Gestion des comportements agressifs

Bien-être psychosocial
Formation en présentiel
Interne
Prix sur demande

Introduction

Vous avez certainement déjà discuté avec des collaborateurs qui avaient été impliqués dans un conflit déclenché par un client. Tout membre d'une équipe qui est en contact direct avec des clients se retrouve confronté à des situations de conflit et d'agression. Des clients et visiteurs peuvent s'avérer menaçants, excessifs, impatients, avoir un comportement sexuel indésirable, ... Le risque est que le collaborateur - surpris par l'attaque - réagisse de manière intuitive et émotionnelle, ce qui entraîne une escalade. Mais il est également possible de réagir autrement: de manière rationnelle, sensée et professionnelle!

Objectif

  • Le climat de travail est influencé positivement grâce à un sentiment de calme et de sécurité croissante.
  • Le stress des collaborateurs diminue, leur assurance et leur bien-être s'améliorent, l'absentéisme et les absences baissent.
  • Les relations au sein de l'équipe se renforcent grâce à une prise de conscience de la responsabilité coopérative.
  • La sécurité physique et la résistance émotionnelle du personnel augmentent.
  • Le travailleur apprécie davantage l'entreprise qui offre cette formation qui améliore les compétences.
  • Le rayonnement professionnel vis-à-vis de l'extérieur (le client, le visiteur,...) se renforce remarquablement. La confiance du client et du visiteur s'accroît.

Groupe cible

Ce workshop s'adresse aux collaborateurs qui sont régulièrement en contact avec des clients, des visiteurs ou des tiers dans le cadre de l'exercice de leur fonction.

Programme

Le workshop "Faire face à un comportement agressif" est (inter)actif et s'adapte spécifiquement à l'organisation. Il est important que les scénarios soient adaptés aux spécificités de votre organisation. C’est pourquoi une réunion préparatoire est organisée avant la tenue du workshop. Pendant cette réunion, il est déterminé comment nous pouvons adapter au mieux les cas et les scénarios aux activités et à la culture au sein de l’entreprise.

 

La formation en résumé:

  • Introduction à la communication verbale et non-verbale et à ses écueils.
  • Découverte du modèle de développement de crise à trois niveaux : prévention, traitement et suivi.
  • Attitude préventive lors de conflits.
  • Opposition verbale et agression verbale et prévention de l'escalade.
  • Agression instrumentale et physique et réaction sûre.
  • Rétablissement et suivi après un incident.
  • Illustration, simulation et exercice concret

Information pratique

  • Les formules possibles:
    • Formule 1 - Demi-journée, principalement de la théorie
    • Formule 2 - Journée complète de théorie et de pratique
    • Formule 3 - Journée complète de théorie et de pratique avec acteur
  • Nombres de participants: maximum 16 personnes.

Contact

Contactez-nous par téléphone : 02 526 86 44

ou envoyez un e-mail à academy@attentia.be

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