Impact des nouvelles formes de travail sur le bien-être

Vous l'avez probablement déjà constaté vous-même : le développement des technologies numériques et de l'information a un impact croissant sur les organisations du travail et les nouvelles formes de travail. Les nouvelles technologies entraînent un déplacement de la frontière entre les capacités de l'homme et celles des machines et ce, tant au niveau des tâches manuelles que cognitives. Elles influencent directement la relation de travail et le statut du travailleur. Une nouvelle étude analyse l'impact de ces nouvelles normes de l'emploi et du travail sur le bien-être au travail (santé, sécurité).

L'étude fait apparaître six problématiques : 
 

1. La non-prise en compte des conditions réelles d'exercice de l'activité par outil numérique lorsque le temps alloué à chaque tâche est fixé.

Lorsque les outils numériques font partie de l'organisation du travail, la manière dont les temps opératoires sont calculés pour la définition des normes de productivité constitue un facteur organisationnel essentiel au niveau de la santé au travail. Si les conditions réelles d'exercice de l'activité ne sont pas prises en compte pour fixer le temps alloué à chaque tâche, il en résulte une intensification du travail. Par conséquent, ce type de situations augmente l'exposition des travailleurs aux risques physiques et psychiques.

Pour les travailleurs disposant d'un faible degré d'autonomie, l'imposition de normes de temps strictes, qui ne tiennent pas compte des circonstances entraîne une augmentation de la charge physique et psychique. Les circonstances, telles que l'aménagement des espaces de travail, les interruptions dans la production ou un dysfonctionnement des outils numériques, peuvent rendre artificiels les temps alloués à l'exécution des tâches.

2. La transformation des conditions de travail intervient avec l'introduction du numérique.

Un rythme et une cadence de travail dictés par un outil numérique réduisent la marge de manœuvre des travailleurs. Tant pour la préparation de commandes guidée par le système du voice picking que pour la livraison de repas à domicile gérée sur la base d'une application mobile, le temps de récupération diminue ou disparaît. Les pauses sont utilisées pour rattraper le retard ou gérer des situations imprévues.

Chez les travailleurs réputés très autonomes, l'usage du numérique entraînerait également une réduction du temps de pause. On cite régulièrement la disparition d'espaces pour les échanges informels ou de communication consécutifs à la dématérialisation d'un lieu de travail fixe. Comme le contenu du travail des télétravailleurs ou travailleurs mobiles devient en partie invisible, les collaborateurs sont incités à être plus disponibles pour les collègues et la hiérarchie et à apporter une « preuve » des résultats obtenus à distance.

3. Le risque de l'utilisation illégitime du numérique comme instrument de contrôle et de surveillance des travailleurs.

La numérisation joue un rôle important en matière de contrôle, d'évaluation et de surveillance des travailleurs. Malgré des différences majeures entre les types d'activités analysés et les types de travailleurs, tous les acteurs font part d'une multiplicité de mécanismes de contrôle concernant le temps de travail, le lieu de travail et le contenu du travail. Les logiciels d'affichage en ligne de la « présence » sur le lieu de travail, les systèmes d'enregistrement des appels téléphoniques et de géolocalisation en constituent quelques exemples.

Le stress apparaît également lorsque l'accès aux avantages des nouvelles formes de travail est utilisé comme mesure disciplinaire (attribution ou pas de télétravail en fonction de l'évaluation des prestations...).

Enfin se pose la question de l'utilisation des données collectées par l'employeur. Le manque de transparence quant à la manière dont les données recueillies par l'employeur sont exploitées, à quelles fins et sur la base de quels critères ressort comme l'un des principaux points d'interrogation auprès de tous les acteurs rencontres.

4. Numérisation au travail et déconnexion durant le temps libre.

La difficulté de se déconnecter du travail est dénoncée unanimement par tous les acteurs.

La surcharge mentale générée par le port d'un casque (voice picking) toute la journée entraîne chez les travailleurs un sentiment d'aliénation, lié à l'effet de robotisation des gestes et à la répétition des codes en permanence. Les effets perdurent en dehors des heures de travail.

Pour les livreurs, comme les travailleurs de plateformes numériques, l'absence totale de régulation de la durée du travail, le mode de rémunération à la tâche et le système d'évaluation de la performance individuel augmente la dépendance vis-à-vis de la plateforme concernée. Ces caractéristiques entraînent également une augmentation de l'exposition de ces travailleurs aux risques psychosociaux. Leur vie quotidienne devient également de plus en plus soumise à des horaires imprévisibles.

Pour les travailleurs bénéficiant d'une plus grande autonomie en termes de temps et de lieu de travail, les conséquences sur le rapport entre le temps de travail et le temps libre sont plus ambiguës. Alors que la flexibilité spatiotemporelle apparaît pour certains comme un levier pour mieux concilier vie privée et vie professionnelle, ces nouvelles manières de travailler rendues possibles par l'utilisation d'instruments mobiles peuvent pour d'autres avoir l'effet inverse. Nos interlocuteurs constatent un allongement des journées de travail et du travail le week-end ou en soirée induit par le mode de travail 24 heures sur 24. L'extension de l'usage des dispositifs mobiles et de l'expansion de l'Internet renforcent la possibilité d'une connectivité permanente et, par conséquent, le risque lié au fait d'être joignable partout et à tout moment, y compris en dehors des heures « normales ».

5. L'éloignement physique du supérieur hiérarchique et l'affaiblissement des relations interpersonnelles au travail.

Dans le contexte de l'économie numérique, les nouvelles manières de travailler renforcent une tendance à la mise en place de pratiques de management à distance. Dans tous les cas analysés, l'éloignement physique de la hiérarchie (incarnée par le patron, le management de proximité ou le « dispatcher ») affaiblit les relations interpersonnelles au travail, que ce soit au niveau de la perception du soutien reçu ou des possibilités de communication.

Les technologies mobiles permettent effectivement de maintenir une communication et des échanges fréquents entre les équipes et la hiérarchie, indépendamment du lieu et du temps de travail. L'usage des moyens numériques peut pourtant aussi comporter des risques psychosociaux. Au cours des entretiens collectifs, deux éléments majeurs sont apparus comme une source de souffrance au travail : le sentiment de méconnaissance du travail réel accompli par les équipes et la perte de sens au travail liée à la réduction des possibilités de communication avec la hiérarchie et à une forte autonomisation des travailleurs. 

6. Enfin l'analyse des données met en évidence l'impact de la numérisation sur le collectif de travail.

Bien que les activités analysées présentent des divergences marquées dans la manière dont le travail est distribué, la qualification et le degré d'autonomie dont les travailleurs disposent, des similitudes apparaissent au niveau de l'exposition des travailleurs aux facteurs de risques psychosociaux, à savoir l'isolement, l'affaiblissement du soutien social et la réduction des moments de socialisation au travail. Tous ces éléments peuvent nuire à la cohésion entre travailleurs et, à ce titre, entraver la visibilité, l'objectivation et la régulation des risques professionnels.

Chez les préparateurs de commande, l'isolement est directement lié au fait que les procédures de travail n'autorisent pas à communiquer entre collègues, même en cas de dysfonctionnement technique de l'outil. Chez les travailleurs réputés très autonomes se pose également le problème de l'isolement résultant des nouvelles manières de travailler. Les acteurs indiquent en effet que les possibilités d'effectuer un travail partout et à tout moment réduisent in fine les échanges interpersonnels et compliquent l'organisation d'activités collectives. Le problème des nuisances sonores et des difficultés à se concentrer dans des espaces de bureau ouverts mal aménagés sont également pointées par les conseillers en prévention comme un important obstacle au travail dans des situations pouvant être décrites comme le nouveau monde du travail. Cette situation accentue l'isolement des travailleurs, soit par une augmentation du nombre de jours de télétravail, soit par une tendance à un renfermement sur soi au sein même des espaces partagés.

Enfin, la suppression/réduction des moments de socialisation au travail apparaît fortement liée à la remise en cause des repères traditionnels au niveau du temps de travail et du lieu de travail (livraison pour les plateformes numériques ou les new ways of working) induite par l'utilisation des technologies mobiles.

Les principaux facteurs qui aggravent les risques psychologiques se rapportent à l'isolement, à la nécessité de s'autogérer, au manque de soutien social et à l'obligation d'être autonome.

Conclusions

• Le travail à domicile et le travail nomade ne sont pas nécessairement favorables en termes de niveaux de stress ou d'équilibre entre le travail et la vie privée.
• La relation entre des horaires de travail asociaux – et dans une moindre mesure irréguliers – et de nombreux autres scores moins favorables dans le domaine du bien-être et de la santé : sur la base de ces résultats, on peut conclure que les horaires de travail flexibles et le bien-être au travail sont en contradiction.
• Au sein du groupe des indépendants, ce sont les indépendants en situation de dépendance économique (certainement lorsque leur rythme de travail est déterminé par des objectifs de prestation ou par des demandes directes de clients et autres « destinataires ») qui obtiennent des scores moins favorables pour une série de caractéristiques du bien-être. Une interférence entre vie professionnelle et vie privée problématique caractérise par ailleurs la majorité des sous-groupes d'indépendants.
• Les nouvelles formes d'organisation du travail (par exemple le travail en équipe avec autonomie) sont surtout corrélées à une plus grande satisfaction quant aux conditions de travail. Il est toutefois également constaté qu'il existe en lien évident entre les nouvelles formes d'organisation du travail et des niveaux plus élevés de stress et d'interférence entre travail et vie privée.

L'intégralité de l'étude financée par le ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, en collaboration avec le Service public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale est disponible sur le site web du SPF ETCS.

Sources

• Résumé : L'impact des nouvelles formes de travail sur le bien-être – Synthèse, décembre 2018
• Anne Leen Stouffs, senTRAL Actualités – 26 mars 2019